About Customer Centricity

Meer en meer krijg ik vragen over de inhoud van “Customer Centricity”. Is dat dan CRM ? Wat is het verschil met Customer Experience of is dat hetzelfde ? Wat met Customer Engagement ?

Veel bedrijven vertellen me “Bij ons staat de klant zeker centraal want we doen alles wat onze klanten vragen !”

Maar gaat het werkelijk hierover ? Gaat het over wat we doen voor onze klanten of eerder over wat we voor wie doen en op welke manier? Wat met onze visie op lange termijn ? Moeten we niet eerder het onderscheid maken tussen de klanten waar we wel of niet willen op focussen en wat we hiermee willen bereiken ?

Laat ons er even de definitie van “Customer Centricity” bijhalen om een antwoord te vinden :

“Customer Centricity is a strategy that aligns a company’s development and delivery of its products and services with the current and future needs of a select set of customers in order to maximize their long-term financial value to our company.”

Een aantal elementen hierin zijn super belangrijk en helpen ons om een stappenplan tot Customer Centricity te bouwen :

  1. Het is duidelijk een strategie : het is een bewuste keuze die een bedrijf maakt en volgt over alle departementen heen. Het vertaalt zich in een missie, visie en cultuur.
  2. Huidige én toekomstige behoeftes : onze klanten zijn verschillend, nu maar zeker ook in de toekomst. Dit moeten we in kaart brengen en daar ook op inspelen als bedrijf. Onze “value proposition” moet vertrekken vanuit de klant en niet vanuit onze eigen producten en diensten.
  3. Beperkte groep van klanten : hier leggen we duidelijk de link naar “value based segmentation”. Segmentatie gaat niet puur om omzetcijfers, maar wel om de waarde van de klant. Elk bedrijf zal dit anders definiëren.
  4. Long-term financial value : het meten van de customer lifetime value, noodzakelijk maar zeker ook makkelijker gezegd dan gedaan …

Wil je meer hierover leren en ontdekken welke stappen nodig zijn om als bedrijf “Customer Centric” te zijn en blijven ?

Contacteer ons gerust via info@jezzup.com !

Graag tot dan !

About the Author

The Author has not yet added any info about himself

Leave a reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *